فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری

راهکارهای عملی فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری

به عنوان کسی که چند سالی است در زمینه آموزش سخنرانی و فن بیان و ارتباط موثر فعالیت می‌کند، به موضوع ارتباط با مشتری در سازمان‌ها بسیار حساس هستم و برایم مهم است که سازمان‌ها و کسب و کارها چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند؟ از چه کلماتی استفاده می‌کنند؟ و لحن آنها چگونه است؟

حقیقت این است که وقتی کمی به این موضوع دقیق شویم، متوجه حقایق وحشت‌آوری می‌شویم! این که اکثر کسب و کارها (چه برندهای بزرگ و چه کسب‌ و کارهای کوچک) ضعف‌های بسیار بزرگی در ارتباط با مشتری وجود دارد….

همیشه در کارگاه‌های ارتباط موثر با مشتری، از آنجایی که می‌خواهم از نمونه‌های واقعی استفاده کنم، با استفاده از دوربین مخفی (خودکاری که در جیبم بود و دوربینی بسیار کوچک روی آن نصب بود)، ‌دستگاه ضبط صوت و … به جمع‌آوری مستنداتی از فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات چه به صورت حضوری و چه به صورت تلفنی می‌پردازم و زمانی که فیلم و صوت آن را در کارگاهی پخش می‌کردم با خنده شرکت کنندگان مواجه شدم! خنده‌ای که ناشی از اشتباهات فاحش فروشندگان و اپراتورها بود.

و دقایقی بعد، وقتی که در خلال کارگاه، با شرکت و سازمان شرکت کنندگان حاضر در کلاس تماس گرفتیم بازهم با شرایطی مشابه مواجه شدیم و نکته جالب این بود!

شرکت کنندگان وقتی برخورد کارمندان خود را می‌دیدند بلافاصه متوجه اشتباه آنها می‌شدند اما سالیان سال این اشتباهات وجود داشته! اشتباهاتی ساده اما متداول!

قطعاً‌ همه خوانندگان مجله پنجره خلاقیت، آنقدر اهل یادگیری و مطالعه هستند که نیازی نباشد از اهمیت موضوع ارتباط با مشتری بگویم و فقط به ارائه چند آمار جالب از کتاب Customer Services از کارن لی‌لاند بسنده می‌کنم:

1- ما حاضریم تا 10 درصد برای کالایی یکسان بیشتر بپردازیم و خدمات بهتری دریافت کنیم.

2- ما در مورد خدمات خوبی که گرفته ایم با 9 تا 12 نفر صحبت می کنیم.

3- وقتی خدمات بدی دریافت می کنیم به 20 نفر درباره آن می گوییم.

در همین کتاب مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان به شرح زیر ذکر شده است:

دانلود مقاله فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری

اجازه بدهید در ادامه چند راهکار کاملاً کاربردی به شما بگویم

راهکارهای که باید خودتان و تمام کارمندان و همکارانتان نیز آنها را به کار ببندند:

1. در ارتباط تلفنی: وقتی مکالمه شما با مشتری به پایان رسید، تحت هیچ شرایطی تلفن را شما قطع نکنید! اجازه بدهید حتماً و حتماً مشتری اول این کار را انجام بدهد.

یعنی پس از پایان صحبت و خداحافظی، چند ثانیه‌ای صبر کنید تا صدای گذاشتن گوشی و یا فشردن دکمه قطع از جانب مشتری را بشنوید و سپس تلفن را قطع کنید. زیرا مخاطب شما اگر متوجه شود بلافاصله بعد از صحبت، تلفن را قطع کرده‌اید، احساس می‌کند که برای او هیچ اهمیتی قائل نیستید و دوست دارید که زودتر تلفن را قطع کنید. همچنین اگر او در آخرین لحظه مکالمه (بعد از خداحافظی) صحبتی به ذهنش بیاید، با بوق اشغال مواجه نخواهد شد!

2. شما باید رسمی، مودب و البته مهربان با مخاطبان ارتباط بگیرد. تحت هیچ شرایطی از کلمات سمت راست جدول زیر استفاده نکنید و حتماً از جایگزین آن بهره ببرید:

واژه نامناسب	پیشنهاد ما
چی؟	عذرخواهی می‌کنم،‌ممکن هست یک بار دیگه تکرار بفرمایید؟
آدرستون؟	محبت می‌فرمایید آدرستان را به من بگویید؟
گوشی…	می‌تونم خواهش کنم چند لحظه منتظر بمانید تا ….
نمی‌دونم…	متشکرم، از سوال خوب شما. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم….
تموم شده	گمان کنم از این جنس هنوز موجودی داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. البته اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم
الان بچه‌ها تماس می‌گیرن	در کمتر از …. دقیقه دیگر، خانم ……. همکار بخش ………… با شما تماس خواهند گرفت…